Une expérience client avancée avec SAP CX et l'IA générative

17 décembre 2023

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SAP étend ses capacités d'intelligence artificielle au sein du portefeuille SAP Customer Experience (CX), y compris son copilote AI génératif Joule. Ces avancées permettront aux entreprises d'automatiser des tâches chronophages et d'analyser rapidement les données de l'entreprise pour des insights précieux.

L'IA dans SAP CX : un impact tangible ?

SAP, leader mondial des solutions cloud d'entreprise, vient d'annoncer de nouvelles capacités d'IA générative dans son portefeuille SAP Customer Experience (CX). Ces fonctionnalités, incluant le copilote AI génératif Joule, visent à automatiser des tâches fastidieuses et à analyser rapidement les données à travers l'entreprise pour fournir des insights intelligents et personnalisés.

Contrairement à d'autres technologies d'IA générative qui se limitent à un seul système cloisonné, ces nouvelles capacités utilisent la richesse des données expérientielles et opérationnelles de SAP, ainsi que des données tierces, offrant aux entreprises une vue holistique de leurs clients. Ces insights proactifs et contextuels, issus de l'ensemble de l'entreprise, aident les organisations à optimiser leurs processus métier et à s'adapter aux besoins uniques de l'entreprise et aux changements rapides du marché.

Ritu Bhargava, Présidente et Directrice Produit, SAP Industries et SAP CX, SAP, souligne : "Ces nouvelles capacités d'IA dans le portefeuille SAP CX permettront aux entreprises de libérer leur plein potentiel, d'améliorer la fidélité client, de se solidifier en tant que leaders de l'industrie et de récolter les avantages de l'IA générative avec des solutions CX intelligentes ayant un impact tangible sur les entreprises."

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Automatisation des tâches intensives avec des outils d'IA personnalisés

Les nouvelles capacités d'IA comprennent plus de 10 outils basés sur les rôles CX, visant à accroître la productivité en automatisant les tâches routinières. Pour l'équipe de service, lorsqu'un problème client survient, l'IA peut résumer la situation, aligner l'équipe sur le problème, donner un aperçu du sentiment du client, suggérer une solution et même suivre la résolution du problème. Cette automatisation accroît l'efficacité, stimulant la rentabilité de l'entreprise et donnant aux travailleurs plus de temps pour se concentrer sur des initiatives stratégiques.

Optimisation de la gestion de catalogue et découverte de produits avec l'IA

La santé du catalogue est l'une des tâches les plus ardues pour les gestionnaires de commerce. Les nouvelles capacités d'IA permettent de vérifier les tags et les catalogues, générer et personnaliser les descriptions de produits, et guider les clients vers le bon choix, assurant une visibilité et une découvrabilité élevées des produits.

Réponse en langage naturel avec une IA proactive

L'utilisation de l'IA pour identifier et répondre aux questions des clients libère les équipes de vente et de service pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, un commercial recevant un e-mail d'un client peut utiliser la nouvelle fonctionnalité de questions et réponses intelligentes pour comprendre rapidement les questions importantes et recevoir des réponses suggérées, incluant les dernières informations sur les produits.

Intelligence du profil client en contexte

Environ 76% des consommateurs préfèrent des communications marketing personnalisées. Les profils clients générés par l'IA, soutenus par la plateforme SAP Customer Data en temps réel, permettent aux entreprises de combiner les données de toutes les applications commerciales et de les présenter aux équipes en contact avec les clients. Cette vue holistique permet aux travailleurs de comprendre rapidement les préférences des clients, offrant un service plus personnalisé. En cas de problème signalé par un client, les travailleurs de première ligne peuvent utiliser le résumé client généré par l'IA, incluant des informations sur l'historique des commandes, les interactions précédentes et les préférences, pour résoudre rapidement les problèmes.

Ces nouvelles capacités, applicables à l'ensemble du portefeuille SAP CX, démontrent l'engagement de SAP à fournir des solutions intelligentes CX pour permettre aux équipes de travailler de manière plus efficace et efficiente, garantissant des expériences client exceptionnelles et renforçant la fidélité à la marque.

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